Die Kunst zu betören : Ein 10-Punkte-Programm nach Guy Kawasaki

Guy Kawasaki sprach in Anlehnung an sein neues Buch,”Enchantment”, über die Kunst, Kunden, Produkte und Mitarbeiter positiv zu beeinflussen. Für diese umfassende Form der Positivbeeinflussung verwendet er den Begriff Enchantment (dt.: Bezauberung, Betörung). Enchantment besteht aus drei Komponenten: vertrauen, gefallen und erfreuen (Trust, Likeability, Delightfulness). In 10 Kernpunkten beschreibt Kawasaki in seiner Rede auf der SXSW Interactive 2011 das „Echantment-Instrumentarium“- eine nette Mischung aus Lebenstipps, Management-Basics und Verkäufer-Know-how.

1. Sorge dafür, dass man Dich mag.
  • Nein, kein PanAm-Lächeln markieren, sondern unter Aufbietung sämtlicher Gesichtsmuskeln LÄCHELN. Auf Botox verzichten und Krähenfüße ruhig zur Geltung bringen. (Wem PanAm nichts mehr sagt: dabei handelt es sich um eine Fluglinie, die es inzwischen nicht mehr gibt).
  • Ziehe Dich angemessen an. Kein Underdressing (respektlos), kein Overdressing (arrogant), sondern Equaldressing (das Wort gefällt mir irgendwie).
  • Übe den richtigen Handschlag: fest, trocken, warm, ca. 5 Sekunden. 😉
2. Sorge dafür, dass man Dir vertraut.
  • Und eine weitere Lebensweisheit: Man muss erst anderen trauen, um selbst Vertrauenswürdigkeit zu erwerben. Amazon oder Zappos, geben ihren Kunden Vertrauensvorschuss, und das zahlt sich wiederum in Kundenvertrauen aus.
  • Backe den Kuchen, aber esse ihn nicht. Mit anderen Worten: Erwarte nicht immer sofort eine Belohnung für Vertrauen. Lasse Deinem Gegenüber Zeit und komme bei Gelegenheit auf eine möglicherweise schiefe Gefälligkeitsbilanz zurück. Gebe aber unbedingt Gelegenheit, sich für Vertrauen zu revanchieren.
  • „Default to yes“: Verhalten sollte dem Prinzip des positiven Denkens folgen.
3. Sei bereit.
  • DICEE als Grundprinzip in der Produktentwicklung: deep (substanziell), intelligent (im Sinne von ernsthaft und gut durchdacht), complete (im Sinne von ausgereift), empowering (im Sinne von Produkten, die Menschen zu etwas befähigen), elegant (hinsichtlich Design)
  • Präsentiere Konzepte “short, sweet and swallowable” (kurz, nett und leicht zu schlucken).
  • Führe ein Premortem durch: Stelle eine Liste von Gründen zusammen, warum ein Produkt floppt und befasse Dich damit.
4. Launche.
  • Erzähle eine Geschichte, statt mit Produktfeatures herumzuwerfen. Entwickle Szenarios, in denen sich Kunden wiederfinden.
  • Streue Deinen Samen breit aus: Kommunikation geht über viele Kanäle.
  • Mache Produkteigenschaften begreifbar (Beispiel: statt Gigabyte Anzahl der Songs nennen).
5. Überwinde Widerstände.
  • Kümmere Dich um den „ social proof“ Deines Produkts oder einer Kommunikationsstrategie (Begreifbarkeit und Akzeptanz).
  • Finde einen „bright spot“, nämlich die eine Sache, die eines oder mehrere Probleme der Kunden überzeugend löst.
  • Kümmere Dich um alle Beeinflusser. Dabei handelt es sich nicht unbedingt immer um die Chefetagen in Unternehmen oder den Hauptverdiener in privaten Haushalten.
6. Schaffe Verbindlichkeiten (sehr freie Übersetzung des von GK benutzten Ausdrucks „endure“).
  • Entwickle ein Netz gegenseitiger Verpflichtungen und Dankbarkeit
  • Verzichte dabei auf den Einsatz von Geldmitteln (Kawasakis Beispiel: The Grateful-Dead-Taper, die Aufnahmen der Konzerte machen und verschenken durften. The Grateful Dead scheinen sich derzeit einer gewissen Beliebtheit zu erfreuen.)
  • Bilde ein Ecosystem aus Partnergruppen unterschiedlicher Herkunft: Lieferanten, Kunden, Communities etc., das nach dem Prinzip der Reziprokizität vernetzt ist.
7. Präsentiere.
  • Passe die Einleitung Deinem Publikum an.
  • Verkaufe einen Traum. Fokussiere positive, emotionale Aussagen.
  • Die optimale Anzahl von Slides umfasst 10, die optimale Dauer einer Präsentation 20 Minuten und die optimale Schriftgröße ist 30 Punkt.
8. Setze (Kommunikations-)Technologie ein.
  • Eliminiere Geschwindigkeitsprobleme.
  • Biete Nutzwert: Informationen, Erfahrungen, Unterstützung
  • Der Standard für Engagement: schnell, intensiv, oft.
9. Enchant up (Deinen Boss).
  • Lass‘ alles stehen und liegen und konzentriere Dich auf das, was Dein Boss will.
  • Arbeite mit Prototypen (beispielsweise Zwischenversionen einer Präsentation) und liefere schnell.
  • Schlechte Nachrichten sollten früh übermittelt werden.
10. Enchant down.
  • Folge bei der Führung Deiner Mitarbeiter dem MAP-Prinzip:
  • Mastery – sei selbst gut in der Sache und leite an.
  • Autonomy – ermögliche selbständiges Arbeiten.
  • Purpose – vermittle Mitarbeitern einen Sinn, in dem, was sie tun.
  • Treibe Aktivität an.
  • Sei Dir für nichts zu schade.

Diese Sammlung in der Art „Richtiges Verhalten in allen Lebenslagen“ wirkte auch im Vortrag bei allem Charme und intelligentem Humor des Redners ein wenig kraus. Bei einigen Punkten mag man auch stutzen und sich fragen, ob er das wohl ernst meint. Wer sich mit Kawasakis Bezauberungskünsten intensiver auseinandersetzen möchte, kann dies mit Hilfe seines neuen Buches bewerkstelligen.

Weiterführender Link

Guy Kawasaki im Interview mit Dr. Moira Gunn über Enchanted Technologies (IT Conversations, englisch).

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